Por recomendação do trabalho, li Demand-Side Sales 101. O livro de Bob Moesta abriga uma série de lições valiosas sobre estratégia de vendas e marketing que vão muito além das abordagens tradicionais, quebrando a ideia de que toda conversa sobre vendas tenha que ser algo penoso e até estranho. A venda focada no problema e na solução foge disso ao enfatizar que não há nada de errado em ajudar no progresso das pessoas.
Seguem algumas das percepções que ficaram comigo:
As pessoas não querem comprar, mas sim resolver um problema
As pessoas não compram produtos, mas os contratam pra progredir em suas vidas.
A imagem abaixo, diretamente do livro, mostra alguém tentando atravessar. Ensinar a nadar? Construir uma ponte ou um barco? Ou quem sabe usar um avião? As soluções são inúmeras.
Isso é válido também pra um cliente querendo melhorar seu negócio. Que tipo de solução você vai oferecer? Só há uma forma de saber: entendendo o que a pessoa quer. Por isso, na estratégia de vendas é importante compreender o atual momento, quais motivos a levaram querer ir de um lado para o outro e o que progresso significa para ela.
Não existe solução (e consequentemente venda) sem perguntas
“No marketing e nas vendas, existe a tendência de adicionar um monte de recursos e benefícios que não agregam valor algum. Ficamos tão míopes em relação aos pequenos detalhes que não percebemos o propósito maior do que as pessoas estão tentando fazer. Devemos perguntar por que, e não apenas uma vez, mas várias vezes. Precisamos chegar à raiz do progresso que as pessoas estão tentando alcançar.”
Bob Moesta, em Demand-Side Sales
Só é possível oferecer soluções ideais ao fazer as perguntas certas no momento certo, e ser curioso é uma habilidade valiosa que enriquece nossas interações e relacionamentos com os outros. Enfim, você precisa querer saber o que as pessoas estão procurando e quais são suas dificuldades pra só então recomendar um produto ou serviço com maestria.
Trazendo pra realidade do meu trabalho com hospedagem e desenvolvimento de sites, nem todo mundo estará interessado em quantos gigabytes de armazenamento elas terão – quem sabe uma pessoa só queira saber se ela pode hospedar suas fotos de família por lá. Pessoas não compram funcionalidades, mas sim a possibilidade de superar o problema martelando em suas cabeças.
Eis algumas perguntas que focam a estratégia de vendas na demanda em vez da oferta:
O que o levou a pensar em criar um site?
Essa pergunta ajuda a identificar as necessidades e motivações que levaram o cliente a considerar um site e por consequência entender o que impulsionou essa decisão.
O que o fez decidir que hoje seria o dia para começar um site?
Pode ajudar a determinar a urgência do cliente, se ele está pronto para tomar uma decisão de compra imediata ou se precisa de mais informações ou incentivos.
Há quanto tempo você está pensando em obter um site?
Pode ajudar a entender em que momento da jornada o cliente está e a paciência necessária para fechar o negócio.
Como você acha que ter um site mudará as coisas para você?
Aqui, exploramos as expectativas do(a) cliente em relação aos benefícios de ter um site. Isso ajuda a identificar como o produto ou serviço pode criar valor.
Você antecipa algum obstáculo ao iniciar a criação do site?
Ajuda a identificar preocupações ou desafios que o cliente possa enfrentar. Isso permite que você esteja preparado para abordar essas preocupações e fornecer soluções.
É preciso respeitar a jornada de compra e venda
As pessoas atravessam estágios específicos até uma compra acontecer. Ao conversar com elas, você precisa entender em qual estágio elas estão pra então poder dar o suporte certo no momento certo.
O livro fala de seis estágios:
- Primeiro pensamento: É quando admitimos que existe um problema. Para isso, você precisa questionar quais são as dificuldades para que as próprias perguntas comecem a criar espaço na cabeça das pessoas. Somente ao criar esse espaço é que uma solução pode ser encaixada.
- Observação passiva: É o famoso “só tou dando uma olhadinha” que a gente responde na loja. Apesar disso, é quando as pessoas percebem que precisam fazer algo pra resolver este problema, você as ajuda a ligar os pontos entre as perguntas que ficaram na cabeça e sua solução.
- Observação ativa: Aqui as pessoas se perguntam quais são as alternativas pra progredir, sendo o momento ideal pra você oferecer uma solução baseada nos problemas que você coletou.
- Decisão: O momento em que as pessoas estão pra fazer uma compra. Aqui há um elemento de urgência geralmente atrelado ao tempo. Por exemplo, uma promoção que dura apenas até amanhã encoraja uma compra que, sem esse incentivo, talvez demore muito pra se concretizar
- Primeiro uso: Também chamado de integração/onboarding, é o momento em que o consumidor faz o primeiro uso do produto ou serviço e o compara às suas expectativas. Muitas empresas param o processo de venda antes de chegar aqui, mas garantir que você atenda às expectativas também faz parte do progresso.
- Uso contínuo: O objetivo aqui é transformar a experiência inicial de onboarding em um hábito. Pra isso, é preciso entender todos os diferentes momentos de dificuldade e constantemente melhorar seu produto ou serviço.
Vender (ou falar sobre vendas) é uma parte de nossas vidas
Fomos sempre educados pra achar que vender é algo errado, talvez porque lembremos como é sermos pressionados em uma loja. No entanto, o livro tem um papel importante em mostrar como essa estratégia de vendas ficou datada e que seu foco deve ser sempre em ajudar as pessoas a progredirem em seus objetivos.
Se você ainda vê vendas como algo traiçoeiro ou no mínimo embaraçoso, fica minha recomendação pra dar uma chance ao livro de Bob Moesta. Há ótimos aprendizados ali.
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