Fiz uma compra online com a LATAM e, poucos dias depois, notei um conflito com a data do vôo. Entrei no site focado em remarcar a viagem para outra data, mas a empresa me cobra valores altos pra alterar um vôo.

Entrei em contato pra solicitar o cancelamento e reembolso, e fui informado de que a tarifa Light me dava direito apenas ao valor pago pela taxa de embarque. Tentei novamente, agora via suporte, alterar a passagem para a semana seguinte (o que seria perfeito pra mim); o atendente reiterou a mesma cobrança por remarcação. Disse que o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor me permite o arrependimento, mas não adiantou.

Me lembrei da Jet, empresa de aluguel de patinetes. Entrei em contato com eles via WhatsApp pra cancelar uma compra que fiz por engano (queria uma corrida, acabei assinando uma mensalidade não me pergunte como) e fiquei surpreso com a rapidez: avisei do problema no chat, o atendente-robô me retornou algumas opções e, em menos de quatro minutos, meu reembolso foi confirmado. É um sinal de respeito tanto com o tempo do consumidor quanto do seu time de atendimento, que provavelmente tem coisas mais importantes pra se preocupar.

A fricção da LATAM me incomodou e, em vez de pedir pra falar com outra pessoa, escalei a situação via Reclame AQUI pois sem tempo, irmão. Menos de dois dias após minha reclamação, um membro do time de suporte da empresa entrou em contato comigo. O atendimento foi cordial, o que espero de uma empresa desse porte, mas meu reembolso só foi confirmado depois de assinar eletronicamente um termo afirmando que eu não buscaria meios legais de responsabilizar a empresa. Mais um incômodo, já que toda essa conversa só ocorreu porque eu precisei escalar um simples pedido de reembolso.

O tempo que perdi implorando pelo meu reembolso via chat e escalando a situação poderia ser substituído por uma política mais justa de troca de passagens ou um fluxo mais ágil para reembolso. Talvez faça sentido pra empresa manter essa estratégia, mas vai me fazer pensar algumas vezes antes de considerar uma futura compra.